Wyczerpani i wypaleni pracownicy BOK

23-letni Thomas Seidel od roku pracuje w biurze obsługi klienta w Berlinie. Odbiera telefony od ludzi, którzy reklamują przysłany im towar. 10 do 20 procent z nich zachowuje się bardzo grzecznie. Reszta wydziera się na niego, ale Tomas Seidel musi reagować na te krzyki uprzejmie. Musi zachować spokój, w przeciwnym razie może stracić pracę. Wielu pracowników BOK nie może sobie poradzić z tą sytuacją. „Wielu ubiega się o zwolnienie lekarskie. Mają z tą pracą wielkie problemy, Na chorobowym udaje im się przetrwać przez kilka tygodni, ale w końcu wylatują z pracy” – powiada Thomas.

To może stać się bardzo szybko. Pracownicy telefonicznych biur obsługi klienta mają obowiązek funkcjonować bez zarzutu i są właściwie pozbawieni jakichkolwiek praw. Catrin Schmidt, kierowniczka jednej z sekcji BOK, w której pracuje ponad 1000 pracowników mówi, że „gdy ktoś tylko piśnie słowo ‘związek zawodowy’ to może znaleźć sią natychmiast na ulicy."

Kiepskie warunki pracy

Warunki pracy w wielu niemieckich biurach telefonicznej obsługi klienta są kiepskie. W wielkich pomieszczeniach pracuje przeważnie do ośmiuset osób. Pracownicy BOK prowadzą rozmowy telefoniczne po osiem godzin, a nawet dłużej. Podsłuch ich rozmów z klientami przez kierownictwo BOK pozwala na permanentną kontrolę pracowników. A ci rezygnują najczęściej „dobrowolnie” z dodatków za pracę podczas weekendów.

Thomas Seidel zarabia miesięcznie od 840 do 912 euro netto – w zależności od tego, jak często pracuje na nocnej zmianie. Na „normalne” życie ledwie mu wystarcza pieniędzy. Thomas ma jednak szczęście - wspiera go finansowo jego partnerka.

Niemieckie związki zawodowe domagają się płacy minimalnej dla pracowników BOK-ów w wysokości 9 i pół euro. Catrin Schmidt popiera to, gdyż uważa, że pracownicy BOK-ów są wyzyskiwani. Ale z ekonomicznego punktu widzenia jest jeden problem - taką płacę minimalną przedsiębiorstwo musi najpierw sfinansować, a nie zawsze jest w stanie temu podołać. Wielu firmom groziłaby z tego powodu upadłość.

Dyskusja nad płacą minimalną

Groźba upadłości przedsiębiorstw, to jest generalnie problemem braku konsensusu w sprawie wprowadzenia płacy minimalnej na szczeblu ogólnokrajowym. Decyzje w sprawie ustalenia stawek płacy minimalnej w poszczególnych branżach, ma podejmować teraz nowo utworzona komisja parlamentarna. Przedmiotem dyskusji będą płace w rzeźniach, hotelarstwie i telefonicznych biurach obsługi klienta. Firmy takie szukają zazwyczaj wyjścia z trudnej sytuacji finansowej zatrudnianiając pracowników w krajach o niskich wynagrodzeniach. Niemiecki klient zazwyczej nie wie, w jakim kraju siedzi jego rozmówca. Mogą to być Indie, Tajlandia, Polska lub inny kraj wschodnioeuropejski. To zależy od poziomu płac w danym kraju.

Emocjonalne dysonanse

Pracownicy BOK-ów w Niemczech zarabiają brutto przeciętnie 5 euro i 40 centów za godzinę. David Riha, dyplomowany psycholog i autor książki „Zawód, stres i zdrowie” uważa, że praca ta musi być lepiej wynagradzana, gdyż jest męcząca i źle odbija się na zdrowiu pracownika. Jak wynika z analiz przeprowadzonych przez Davida Rihę, emocjonalne dysonanse są odpowiedzialne za nadmierną konsumpcję antydepresywów, bóle głowy, konsumpcję alkoholu i tytoniu, zażywanie środków nasennych, częstsze choroby i emocjonalne wyczerpanie.

Pracownicy BOK-ów nie są zatrudnieni przeważnie dłużej niż przez półtora roku. Po tak krótkim czasie praca czują się wewnętrznie wypaleni. Są zwalniani lub sami składają wymówienie. Thomas Seidel życzy sobie tylko jednego - żeby pracodawcy traktowali go i jego kolegów w pracy" jak ludzi".

Annegret Faber/Andrzej Krause

red. odp. Barbara Cöllen