Niemieckie firmy odkrywają komunikację społeczną

Jeszcza kilka lat temu z usług serwisów społecznościowych korzystała jedynie garstka zagorzałych internautów. Dziś co trzeci Niemiec jest zameldowany w portalu Facebook, Twitter lub innych. Tempo tego rozwoju zapiera dech w piersiach. Mimo to, duże firmy niemieckie wciąż mają spore opory, żeby skorzystać z możliwości jakie otwierają przed nimi usługi, oferowane przez portale społecznościowe.

Nowa droga do klienta

Zastrzeżenia firm dają się łatwo wytłumaczyć: oferowana przez Twittera usługa mikroblogowania może wydawać się wielkim koncernom niepoważna, bo zalewa prywatnych klientów nadmiarem informacji, mało im przydatnych na co dzień. To samo da się powiedzieć o Facebooku. Ten uruchomiony w 2004 r. serwis pozwala dzielić się informacjami i zdjęciami, ale w oczach szefów wielkich przedsiębiorstw może sprawiać wrażenie niechcianej i - co jeszcze groźniejsze - niemożliwej do skontrolowania konkurencji.

Jest w tym sporo prawdy, jednak dziś coraz więcej dużych firm niemieckich i organizacji pozarządowych jest zdania, że lepiej przyłączyć się w porę do zachodzących na ich oczach zmian na rynku mediów, niż je ignorować, tracąc w ten sposób potencjalnych klientów.

Właśnie dlatego od maja tego roku niemiecki Telekom uruchomił własną stronę twitterową pod nazwą "Telekom_hilft", czyli "Telekom_pomaga", która na zasadzie "gorącej linii" pomaga klientom tej firmy w rozwiązywaniu trapiących ich problemów. Szybko, krótko i konkretnie. Żadna odpowiedź na pytanie nie przekracza 140 znaków. Okazuje się, że w większości przypadków to zupełnie wystarcza.

Jak twierdzi Christian Berens, szef agencji komunikacyjnej "NetFederation", serwisy społecznościowe są dla wielkich firm nieocenionym źródłem szybkich i rzetelnych informacji o tym, jak się je widzi na co dzień. Wymieniane na Facebooku czy Twitterze opinie nie muszą być pozytywne, ale właśnie przez to są ważne, bo pozwalają reagować na bieżąco na zaobserwowane przez klientów niedociągnięcia.

Zdaniem Berensa duże przedsiębiorstwa muszą włączyć się w ten strumień internetowej wymiany informacji, jeśli nie chcą utracić kontaktu z rzeczywistością. A to oznacza, że muszą stać się aktywne, gdyż tylko w ten sposób mogą wywiarać nań korzystny dla siebie wpływ.

Zainteresowanie rośnie

Firmy niemieckie nie pozostały głuche na ten głos (rozsądku), ale w porównaniu z konkurencją zza granicy wciąż jeszcze są w powijakach, twierdzi Stephan Fink z zarządu firmy Fink und Fuchs Public Relations AG. We współpracy z naukowcami uniwersytetu w Lipsku i redakcją jednego z poczytnych czasopism, zajmujących się zjawiskami na rynku elektronicznych mass-mediów, firma Fink und Fuchs przedstawiła analizę, z której wynika, że blisko połowa firm niemieckich korzysta już z portali społecznościowych, ale tylko sześć procent robi to dłużej niż trzy lata.

To jednak się obecnie zmienia i to szybko. Aby jednak serwisy społecznościowe okazały się firmom przydatne, muszą podejść do nich w nowy, starannie przemyślany sposób. A tu właśnie zaczynają się przysłowiowe "schody". Kierownictwo wielu firm boi się utraty kontroli nad treściami publikowanymi na serwisach społecznościowych, bo każdy może mieć do nich dostęp. Każdy, to znaczy także niezadowoleni pracownicy tych firm, którzy mogą chcieć się "odegrać" na przełożonych i ujawnić szkodzące im informacje.

Zdaniem Stephana Finka zastrzeżenia tego typu nie wytrzymują krytyki. Przede wszystkim dlatego, że kto chce, ten zawsze znajdzie sposób na ujawnienie takich informacji i chowanie głowy w piasek na nic tu się nie zda. O wiele lepiej jest zatem trzymać rękę na pulsie i mieć dostęp do treści pokazywanych w sieci. Także tych niekorzystnych, żeby móc na nie szybko i skutecznie zareagować.

Serwisów społecznościowych nie da się wyrugować z życia i warto zadbać o to, aby mieć je po swojej stronie. Coraz więcej firm niemieckich też jest tego zdania i widzą w nich dla siebie nową szansę, a nie zagrożenie.

Basak Özay / Andrzej Pawlak

red.odp.: Alexandra Jarecka