¿Se puede confiar en las reseñas de hoteles y restaurantes?

En Google, un hombre llamado "Dan" deja una reseña muy elogiosa sobre el hotel The Flamingo, en la costa del mar Báltico de Alemania. "Las habitaciones son un sueño absoluto: espaciosas, elegantemente amuebladas y diseñadas con atención hasta el último detalle", escribe.

"Anja", en cambio, no parece muy impresionada: "Si buscas limpieza y calidad, entonces este no es el lugar adecuado", escribe. Pelos en el desagüe, polvo, toallas sucias, moho, huellas dactilares… su lista es larga. El hotel no comenta ninguna de las reseñas.

"Las valoraciones en línea son muy importantes", dice Tobias Warnecke, director de la Asociación alemana de Hoteles. Para muchos, las reseñas en Google, Booking.com, Tripadvisor y otras plataformas son su principal referencia al planificar un viaje.

Las reseñas son cada vez más importantes

También para los hoteleros, las reseñas son esenciales, afirma Tobias Warnecke. "Si un hotel no aparece en las dos primeras páginas de los resultados de búsqueda en los portales relevantes, es probable que un cliente no lo encuentre", señala. Por ello, la mayoría de los hoteleros suelen leer y responder a las reseñas.

Pero, según una investigación de la Comisión Europea en 2022, hasta dos tercios de las reseñas podrían no ser auténticas. Jonas Kahl, abogado especializado en derecho de medios, dice que el número de disputas legales está aumentando por este tema. Los casos van desde reseñas positivas pagadas por las empresas hasta reseñas negativas destinadas a extorsionar a la compañía.

¿Cómo se puede identificar una reseña falsa?

Según la empresa alemana Trusted Shops, que tiene su propio sistema de valoración, debes tener precaución si solo hay reseñas positivas sobre un servicio o empresa. Otra señal de alerta es una mala redacción, ya que muchas reseñas se generan mediante traducción automática. También es sospechoso un aumento repentino de opiniones en una fecha específica. Y hay que tener cuidado con las reseñas anónimas.

Aun así, las reseñas falsas no son fáciles de identificar, porque en internet existen innumerables empresas que ofrecen reseñas pagadas. "El problema es que, por lo general, no se puede saber quién está detrás [una reseña]", señala Jonas Kahl. 

Las plataformas de viajes luchan contra las reseñas falsas

Desde hace un tiempo, la Unión Europea exige que las empresas indiquen si han verificado la autenticidad de las reseñas. La propia industria hotelera reconoce que las reseñas falsas dañan su credibilidad. Por esta razón, en 2023, Booking.com, Tripadvisor, Expedia y otros líderes del sector, crearon una "coalición de reseñas confiables", con el objetivo de garantizar que los consumidores puedan confiar en ellas.

Tripadvisor informó que bloqueó un récord de 2 millones de reseñas falsas en su sitio en 2023. Antes de publicarse, las reseñas pasan por un sistema automatizado de filtrado y, si es necesario, por un equipo de moderadores.

Booking.com alega que solo los clientes que hayan reservado a través de la plataforma pueden dejar una reseña. Google, en cambio, explica que no verifica la autenticidad de las reseñas antes de publicarlas, pero utiliza medidas automatizadas para detectar spam. También dice que trata de fomentar que los negocios denuncien reseñas que violen las políticas de Google.

Sin embargo, los defensores de los consumidores consideran que las regulaciones actuales no son suficientes. "Tal como se publican actualmente, las reseñas en línea no son muy útiles para los consumidores", afirma Stefanie Grunert, responsable legal y comercial de la Asociación de Organizaciones de Consumidores, en Berlín. Grunert aboga por un conjunto de reglas claras y uniformes. Hasta entonces, los viajeros tendrán que confiar en su propio criterio para evaluar la autenticidad de una reseña.

(lf/ms)