企業生日快樂／永慶房產高度客製化 提高成交率

面對AI時代來臨，永慶房屋總經理吳良治表示，有分析顯示，房仲業明顯屬於「與AI隔絕」，但房仲業是以「個人化服務」為核心的專業技能，無法被AI取代，還能因科技輔助而提升效率、讓職涯發展更穩定、工作更輕鬆。

吳良治指出，進入AI時代，許多人都擔心工作被AI取代，不過曾有專家分析，生成式AI開啟後，人才職涯可以分為「被顛覆」、「被增強」及「與AI隔絕」；雖然房仲業被歸類為「與AI隔絕」，但這不代表房仲工作排斥科技。

吳良治強調，不動產仲介業是極具「個人化服務」的專業技能，不僅AI取代不了，若能搭配科技輔助，反而有利效率提升，讓房仲業工作事半功倍。以下是專訪紀要：

問：如何定位房仲在AI變革中的角色？

答：在「客製化體驗」重新被看見的時代，房仲正站在不可取代的關鍵位置。AI正快速重塑消費行為與決策流程，愈是高單價、重信任的服務場景，愈需要「人」的參與、判斷。不動產仲介是人與人之間的產業，科技再進步，也無法取代以「信賴」為基礎的服務。

消費者在買賣決策背後，不只是看價格、比條件，更在尋求理解與被理解的過程。永慶房屋不排斥科技，更主動擁抱AI來強化房仲服務的價值；永慶房屋將AI導入服務流程，協助經紀人即時掌握行情、整合銷售數據、依據客戶需求媒合物件，全面提升精準度與效率，「未來不是AI取代人，而是懂AI的人取代不懂AI的人」。

問：個人化服務的核心為何？如何與AI做出差異化？

答：同理、溝通與信賴是人能做到，但AI無法掌握到的核心；AI能加快資料比對、依條件配對房子，但讀不懂每一道需求背後的「人」的考量，例如換屋的客戶不一定是為改善生活空間，可能更希望就近照顧年邁的父母，這些細膩的判斷與客戶同理，「只有人讀得懂」。

資訊爆炸的年代，一筆總價數百萬元、甚至上千萬元的房地產買賣，消費者需要可信賴的專業人員，協助把關風險與專業判斷。這種高度客製化、彈性的應變力，以及信賴感的建立，都不是AI能完全掌握，更體現永慶房屋打造個人化服務的價值。

問：永慶房屋如何發揮與AI合作的價值？

答：永慶房屋讓AI處理資訊、人來負責判斷；AI就像是經紀人員的第二大腦，AI雖然無法洞察每一個提問背後複雜的生活顧慮與家庭考量，但可協助統合整理買方的需求、配對與追蹤房源、紀錄回饋，讓經紀人更有方向與客戶深談，服務更精準、效率更好，成交機會就會提高。

永慶房屋2000年起投入房產科技研發，成立超過300人的數位與資通訊團隊，持續打造「AI智能配對系統」、「i特助」、「AI煥裝」、「AI導覽」等工具。

「AI智能配對系統」上線後，平均縮短客戶近四成找房時間，經紀人也能減少八成以上的人力作業時間；客戶滿意度方面，「提供完整資訊」與「有效應對需求」都大幅成長，證明把AI導入服務流程不是取代人，而是讓人的服務發揮更大的價值。

問：如何強化房仲的「不可取代性」？

答：技術會被淘汰，不可取代的是「人的服務、產業的穩定需求」；永慶房屋深耕房地產服務多年，與科技共存，更彼此強化。未來仍會持續展店、培育新世代人才，在AI時代創造人才持續被需要、被重視、不可取代的價值；我們也相信，「有幸福的員工，才有滿意的客戶」，落實圓滿與誠實的服務精神，是永慶房屋最核心的競爭力。